V Poradenském centru Zebra nám záleží na tom, abychom vám poskytovali služby té nejvyšší kvality. Pokud byste přesto nebyli spokojeni s kvalitou nebo způsobem poskytování našich sociálních služeb, máte plné právo podat stížnost, podnět nebo připomínku. Vaše zpětná vazba je pro nás důležitá a slouží k neustálému zlepšování našich služeb. Podáním stížnosti nejste nijak ohroženi ani znevýhodněni.

Kdo může podat stížnost?
Podat stížnost, podnět či připomínku může jakákoliv osoba, která vnímá potřebu se ke službě vyjádřit. Může se tedy jednat o zájemce o službu, klienty, blízké osoby klientů, zástupce návazných služeb nebo osoby z veřejnosti.

Jakými způsoby můžete stížnost podat?
V Poradenském centru Zebra lze podat stížnost, podnět či připomínku několika jednoduchými způsoby, a to osobně i anonymně.

• Ústně nebo písemně: Můžete se osobně obrátit na kteréhokoli pracovníka v přímé práci. Představíte se mu (nepovinné) a sdělíte, co chcete řešit, případně zanecháte své kontaktní údaje (nepovinné). Přijímání podnětů/stížností/připomínek je v kompetenci všech pracovníků v přímé práci. Pracovníci jsou povinni váš podnět neprodleně, maximálně do 3 pracovních dnů, předat k řešení vedoucímu služby.
• Telefonicky nebo e-mailem: Můžete nás kontaktovat na telefonní číslo: 608 899 408 nebo e-mailem: poradnazebra@gmail.com.
• Umístění schránek: Schránky pro anonymní stížnosti jsou umístěny před vstupem do budov v místě poskytování sociálních služeb. Konkrétně v Slavičíně na adrese Horní náměstí 111, 763 21 Slavičín a ve Valašských Kloboukách na adrese Masarykovo náměstí 1079, 766 01 Valašské Klobouky.
• Datovou schránkou: Můžete podat stížnost prostřednictvím datové schránky Vzdělávací, sociální a kulturní středisko při Nadaci Jana Pivečky, o.p.s. ID datové schránky je ia3z5xk.

Co by měla stížnost obsahovat?
Přestože se jedná zpravidla o společensky nepříjemnou situaci, cílem pracovníků služby je jednat v takových případech maximálně transparentně a s respektem k dané situaci i stěžovateli. Stížnosti by měly být zaznamenány tak, aby bylo zřetelné, o jaký problém se jedná. Pro efektivní vyřízení stížnosti doporučujeme uvést následující informace:

• Popis situace: Co se stalo, kde a kdy k tomu došlo.
• Koho se stížnost týká: Jméno pracovníka nebo jiných osob, pokud je to relevantní.
• Váš požadavek/návrh řešení: Co byste si přáli, aby se změnilo nebo vyřešilo.
• Vaše kontaktní údaje (nepovinné): Pokud si přejete, abychom vás informovali o výsledku prošetření stížnosti, uveďte své jméno a kontakt (telefon, e-mail). V případě anonymní stížnosti je daná věc projednána na nejbližší poradě pracovníků a dle charakteru je s ní dále nakládáno. Anonymní stížnosti jsou vyřizovány neadresně prostřednictvím vyvěšení vedle Schránky na stížnosti.

Co se stane s vaší stížností?
Přijetí a evidence: Přijímání podnětů/stížností/připomínek je v kompetenci všech pracovníků v přímé práci. Oba typy stížností/podnětů/připomínek jsou v případě výskytu evidovány vedoucím služby v dokumentu „Evidence stížností, podnětů a připomínek v Poradenském centru Zebra“, který je uložen na online úložišti.

1. Řešení stížnosti:
   • Pokud se jedná o podnět přímo na osobu vedoucího služby, je dále předán k řešení ředitelce o.p.s., případně předsedkyni správní rady o.p.s.
   • Způsob projednání může proběhnout osobním setkáním k řešení dané věci za přítomnosti nadřízeného pracovníka (preferovaný způsob) , projednáním na poradě pracovníků , nebo jinak na návrh podavatele/stěžovatele, pokud to umožňují provozní a personální podmínky služby.
   • Stěžovatel není povinen být účastníkem projednávání stížnosti.
2. Lhůta pro vyřízení: Lhůta pro vyřizování podnětů je maximálně 30 dní od podání, zpravidla však dříve. Vedoucí služby zařazuje bod k projednání na nejbližší poradu pracovníků nebo k ní v případě nutnosti poradu přímo svolá.
3. Sdělení výstupu: Sdělení výstupu z projednání může proběhnout osobně ústně, v rámci osobního setkání , telefonicky , písemně na žádost podavatele/stěžovatele (dopisem, e-mailem) , nebo jinak na návrh podavatele/stěžovatele, pokud to umožňují provozní a personální podmínky služby. Součástí sdělení výstupu je vždy rovněž sdělení informace o tom, na jakých nadřízených orgánech si dále může daná osoba stěžovat, v případě vyžádání také sdělení kontaktních údajů na tyto instituce (uvedeny v letáku „Vnitřní pravidla k poskytování služby“).

Možnost odvolání:
Pokud nejste spokojeni s vyřízením vaší stížnosti, máte právo obrátit se na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv. Můžete se obrátit na:

• Vedoucí služby: Mgr. Michal Filák (poradnazebra@gmail.com , tel: 608 899 408 )
• Ředitelka o.p.s.: Mgr. Božena Filáková (filakova@pivecka.cz , tel: 603 271 604 )
• Předsedkyně správní rady o.p.s.: Mgr. Marie Šmotková (adresa: Za Humny 212, Slavičín, 763 21)
• Krajský úřad Zlínského kraje, Odbor sociálních věcí (podatelna@kr-zlinsky.cz , tel: 577 043 111 , adresa: třída Tomáše Bati 21, 761 90 Zlín )
• Ministerstvo práce a sociálních věcí, Odbor inspekce sociálních služeb (adresa: Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2, nebo elektronicky na e-mail: posta@mpsv.cz)
• Veřejný ochránce práv (podatelna@ochrance.cz , tel: 542 542 888 , adresa: Údolní 39, 602 00 Brno )
• Český helsinský výbor (info@helcom.cz , tel: 220 515 223 , adresa: Štefánikova 216/21, 150 00 Praha 1 )

Vážíme si vaší důvěry a děkujeme za vaši spolupráci.